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  • 商品编码:571445783699
  • 商品分类:汽车时刻
  • 商品所在地:北京
  • 商品来源:天猫
  • 发布时间:2018-09-05 06:52:31
商品详细信息 -

正版包邮 关键时刻MOT(白金版)詹·卡尔森 IBM通用汽车麦当劳联想集团指定培训课程企业经营与管理书籍 管理学理论书籍

媒体评论[精彩样章]

落在饭店里的机票

 鲁迪·彼得斯是一位美国商人,下榻在斯德哥尔摩的格兰德饭店。这一天,他和同事约好一同前往城北的阿尔兰达机场,搭乘北欧航空公司的班机赶往哥本哈根。当日这一航线的航班只有一趟,而此次出行*重要。

 当他抵达机场时,突然发现机票落在了饭店里。临行前他把机票放在写字台上,穿上外套后却没有顺手把机票带走。

 谁都知道,没有机票休想上飞机。彼得斯心想自己只能错过这班飞机了,更重要的是他还要错过哥本哈根的商务会谈。可是,当他把情形告诉给票务人员时,却得到了令人惊喜的答复。

 “不用担心,彼得斯先生。”票务人员面带微笑地对他说,“这是您的登机牌,里面有一张临时机票,请您把格兰德饭店的房间号及哥本哈根的通信地址告诉我。其余的事情都交给我来办。”

 彼得斯和同事坐在大厅候机,票务人员则拨通了饭店的电话。饭店侍者查看了房间,正如彼得斯所说,机票就放在写字台上。票务人员立刻派人赶往饭店取回机票。由于行动迅速,机票在飞机起飞前送到了。当空服人员走近彼得斯的座位,对他说“彼得斯先生,这是您的机票”时,我们不难想象,他脸上的表情有多么惊讶又欣喜!

 如果同样的情况发生在传统的航空公司,结果又会怎样呢?大多数航空公司的业务手册都写得很清楚:“无机票者,不准登机。”票务人员会向上级报告,但几乎可以肯定的是,鲁迪·彼得斯一定会错过这班飞机。北欧航空公司的做法却正好相反,不仅没有耽误旅客的重要行程,更重要的是给旅客留下了美好而深刻的印象。

 鲁迪·彼得斯的故事让我感到*骄傲,因为它说明,自从我6年前接掌北欧航空公司以来,我们已经取得了怎样的成就。经过努力,我们已经成为了一家以顾客为导向的公司。我们清醒地意识到,只有对服务满意的顾客,才是公司有价值的资产。顾客希望得到真心的对待,因此,如果做不到这一点,他们就绝不会选择搭乘我们的班机。

 在北欧航空公司,我们曾经认为飞机、维修基地、办公室和办事流程就是公司的全部。但如果你询问乘客对北欧航空公司有何印象,他们不会说我们的飞机怎样,我们的办公室怎样,或者我们如何筹措资金。相反,他们谈论是有关北欧航空公司的“人”。北欧航空公司不仅是一堆有形资产的集合,更重要的还在于乘客与直接服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触。

 去年一年中,北欧航空公司总共运载1000万名乘客,平均每人接触5名员工,每次15秒钟。也就是说,这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象,每次15秒钟,全年总计5000万次。这5000万次“关键时刻”便决定了公司未来的成败。因此,我们*须利用这5000万

 次的关键时刻来向乘客证明,搭乘我们的班机是选择。

 如果我们真心实意地针对每一位乘客的需要来提供服务,那就不能*依赖上级的指示或者死板的办事规定。在与顾客交往的15秒钟内,所有人(包括票务人员、空服人员、行李搬运人员等一线员工)都应该有权力做出自己的决定并采取行动。如果他们只有通过传统

 IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界500强企业指定培训内容。 中国民用航空局前局长李家祥,招商银行前行长马蔚华,中国商业文明研究中心、秦朔朋友圈发起人秦朔,营销及销售行为专家孙路弘,领导力大师沃伦·本尼斯,大师汤姆·彼得斯重磅! 湛庐文化出品。 

目录[目录]

以客户为导向的经营真谛

李家祥

因您而变——招商银行的“关键时刻”

马蔚华

招商银行前行长

管理专家谈关键时刻MOT

中国企业的“关键时刻”

秦朔

中国商业文明研究中心发起人

如果随时都是“关键时刻”

孙路弘

营销及销售行为专家

管理大师谈关键时刻MOT

关键时刻:领导力的理论与实践

[目录]

行业翘楚谈关键时刻MOT

以客户为导向的经营真谛

李家祥

中国民用航空局前局长

因您而变——招商银行的“关键时刻”

马蔚华

招商银行前行长

管理专家谈关键时刻MOT

中国企业的“关键时刻”

秦朔

中国商业文明研究中心发起人

秦朔朋友圈发起人

如果随时都是“关键时刻”

孙路弘

营销及销售行为专家

管理大师谈关键时刻MOT

关键时刻:领导力的理论与实践

沃伦·本尼斯

“关键时刻”能否创造奇迹

汤姆·彼得斯

关键时刻MOT十大原则

第*章抓住客户给予的5000万个机会

——关键时刻的意义

第2章创造顾客比创造利润更重要

——关键时刻的原则之一

第3章用提高营业额代替降低成本

——关键时刻的原则之二

第4章领导少些决策力,多些综合力

——关键时刻的原则之三

第5章了解顾客真正需要,把握多变市场

——关键时刻的原则之四

第6章一线员工比管理团队更了解企业

——关键时刻的原则之五

第7章该冒险的时候*须勇敢一跳

——关键时刻的原则之六

第8章“沟通”能提升执行力与利润率

——关键时刻的原则之七

第9章让董事会了解公司的整体战略

——关键时刻的原则之八

第10章保持绩效评估与顾客需要的一致性

——关键时刻的原则之九

第11章奖励让顾客满意的“自作主张”

——关键时刻的原则之十

第12章不做成功的俘虏

——关键时刻的忠告

无处不在的“关键时刻”

我永远乘坐你的出租车

——出租车司机的“关键时刻”

我再也不会购买你们的任何产品

——PC制造商失败的“关键时刻”

愤怒的手机用户

——通信公司的“关键时刻”

以顾客为中心

——银行的“关键时刻”

世界物流公司的“关键时刻”模式

“关键时刻”培训感言

你所不知道的“关键时刻”

孙路弘

营销及销售行为专家

内容介绍

 “关键时刻”是一系列简单又*实用的抓住客户、赢得利润的方法,已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程,本书也被多家世界500强企业尊为培训*。

l “关键时刻”理念包括:1000万名乘客×5名员工×15秒钟=5000万次“关键时刻”;一线员工应拥有的权力;要创造一种好的环境,使员工不仅乐于接受职责,而且乐于执行;管理者既是倾听者,也是沟通者与教育者;创造出更坚强、更富有弹性的组织;该冒险时都*须勇敢一跳;*发布的信息*须简单明确;保持绩效评估和顾客需要的一致性;对工作的自豪感才是员工的回报,等等。

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